Klachtenregeling

Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

a.klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;


b. klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;


c. het bestuur: de advocaatpartners die deel uitmaken van het bestuur van de maatschap La Gro Advocaten;

Artikel 2 toepassingsbereik
1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen La Gro Advocaten en de cliënt.

2. Iedere advocaat van La Gro Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;

b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;

c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;

d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;

e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt middels publicatie op de website van La Gro Advocaten. De advocaat wijst de cliënt voor c.q. bij het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

2. La Gro Advocaten heeft op haar website vermeld bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak.

3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost kunnen worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur (Geschillencommissie Advocatuur Postbus 90600; 2509 LP Den Haag; Bordewijklaan 46 (2e etage)2591 XR Den Haag; Telefoon : 070 310 53 10).

Artikel 5 interne klachtprocedure
Indien een cliënt geen genoegen neemt met de verklaring (of houding) van zijn behandelend advocaat en zich wendt tot het bestuur, gaat het volgende behandelingstraject gelden:

a. De klacht wordt door de behandelend advocaat zo spoedig mogelijk doorgeleid naar het bestuur.

b. Het bestuur verstaat zich met de behandelend advocaat (en eventueel diens patroon) en vraagt deze zijn commentaar op de klacht d.m.v. een intern memo te geven; zo nodig wordt een en ander ook mondeling doorgenomen.

c. Het bestuur stelt een antwoordbrief op die, na overleg met de behandelend advocaat, zal worden verzonden aan de klagende cliënt.

d. Persisteert de klager dan wordt hij door het bestuur uitgenodigd voor een gesprek. De behandelend advocaat is bij dit gesprek aanwezig.

e. Indien ook in dit gesprek de klachten van de klager niet worden weggenomen, dan wordt de klager gewezen op de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur. De inhoud van het in punt d bedoelde gesprek wordt in alle gevallen schriftelijk door het bestuur aan de klager bevestigd.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. Het bestuur en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.

2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden
1. Het bestuur is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.

2. Degene over wie is geklaagd houdt het bestuur op de hoogte over eventuele contacten met de klager en een mogelijke oplossing.

3. Het bestuur houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.

4. Het bestuur houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie
1. Het bestuur registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.

2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.

3. Het bestuur brengt half jaarlijks verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet zo nodig aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

4. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.

Bel, app of mail ons. Wij komen graag langs.

0172-503250
Meer contact